ما هو كتاب الشكاوى والاقتراحات. كيفية إصدار كتاب شكوى؟

منذ أيام الاتحاد السوفياتي ، ويعتقد أنيشتكون ، يخجلون وغير لائقين. ومع ذلك ، عندما يتم انتهاك حقوق المستهلكين مباشرة ، هناك شكاوى حول جودة الخدمة أو ببساطة تريد اقتراح شيء من أجل تحسين الخدمة دون ردود فعل. يعد كتاب الشكاوى والاقتراحات أداة مثالية تسمح للبائع من الخدمات بالاستماع إلى عملائه.

في أي الشركات يجب أن يكون هناك كتاب للشكاوى؟

هناك حاجة إلى كتاب للتعليقات والاقتراحات من أجل حماية حقوق عملائها. وفقًا لقانون حقوق المستهلكين ، يجب أن يكون كتاب الشكاوى والمقترحات حاضرًا بالضرورة:

• في متاجر البيع بالتجزئة.
• في المقاهي والمطاعم (أماكن تقديم الطعام العام) ؛
• في مراكز رعاية السيارات (خدمات المستهلك) ؛
• في الصيدليات
• في المستشفيات والعيادات.
• في صالونات تصفيف الشعر وصالونات التجميل.
• في المتاحف
• في دوائر الشرطة
• في المحطات والمطارات ؛
• في السكن والخدمات المجتمعية ؛
• في مكتب البريد
• في المصارف؛
• في المصحات ومخيمات الأطفال.

بمعنى أنه حيثما يقدم بعض الناس خدمات للآخرين ، يجب أن يكون هناك كتاب للشكاوى والاقتراحات. يمكن للمراجعات أن تكتب للجميع ، بغض النظر عن الجنس والحالة الاجتماعية.

حقوق المستهلك

يجب على المشتري أن يفهم أن دون المستوى المطلوبخدمة ، وقاحة البائع ، يجب أن لا تذهب بيع البضائع المدللة دون عقاب. أي شخص يمكن أن يكتب ردود فعل إيجابية أو سلبية. يتم إصدار كتاب الشكوى عند أول طلب للمستهلك. في هذه الحالة ، لا يحق للبائع طلب مستندات من مقدم الشكوى. كما أن المشتري غير ملزم بإبداء أسباب متطلبات كتاب الآراء.

من ناحية أخرى ، يجب على الموظف توفير ليس فقط الكتاب نفسه ، ولكن أيضا:

• المقبض
• الجدول؛
• كرسي.

يجب على الإدارة الرد على الشكوى فيلمدة 14 يومًا. وتجدر الإشارة إلى أنه إذا ادعى البائع أنه لا يوجد مثل هذا الكتاب (مفقود ، لم يدخل بعد) - فهذا يعد انتهاكًا خطيرًا ، والذي يمكن للشركة بموجبه الحصول على غرامة كبيرة. يمكن أن يبدو دفتر الملاحظات نفسه للمقترحات مثل أي شيء: في شكل دفتر ملاحظات ، دفتر ملاحظات كبير ، دفتر ملاحظات عام ، الشيء الرئيسي هو أنه يحتوي على ختم خاص وخرائط مرقمة. خلاف ذلك ، هناك احتمال أن الإدارة لن ترى المطالبة.

ماذا يجب أن يعرف الزعيم؟

من الجيد أن يعرف المستهلكون حقوقهم. من الأفضل حتى عندما يعرف المديرون واجباتهم. إلى مواقف غير سارة مع المشترين غير راضين كان أقل ، ومع التشريعات الروسية لم يكن على الإطلاق ، كل مدير في مشروعه يحتاج إلى كتاب من الشكاوى والاقتراحات. يتم تقديم الإرشادات ، التي توضح كيفية إنشاء نوتة للتعليقات ، أدناه:

• من الأفضل شراء كتاب جاهز في متجر خاص. هذه وثيقة بالغة الخطورة ، يؤثر مظهرها بشكل مباشر على صورة الشركة.
• في كل صفحة تحتاج إلى وضع رقم (في الركن الأيمن أو السفلي).
• يجب بالضرورة أن يكون الكتاب مرتبطا بذاته ، ونفسهلختم الجلد. في التماس من الختم والكتاب تحتاج إلى وضع ختم (إذا لم يكن ، يمكنك وضع توقيعك). يتم ذلك بحيث يكون من المستحيل إلغاء الختم بشكل غير محسوس.

حاليا التصديق على كتاب المراجعة والعروض ليست ضرورية. ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أنه من الضروري وضع مستند وفقًا للقوانين المحلية. إذا لم تكن هناك لوائح معمول بها في المنطقة بخصوص دفاتر الشكاوى ، يوصى باستخدام أمر وزارة التجارة رقم 346 لعام 1973.

ماذا يكتب العملاء عن؟

بالطبع ، ليس دائما الإدارة والإدارة قراءة نقدية سلبية فقط. في بعض الأحيان ، يكون العملاء سعداء للمشاركة في دفتر الملاحظات الرائع. بشكل عام ، يحدد كتاب الشكاوى والمقترحات ما يلي:

• الانتهاكات في قطاع الخدمات. على سبيل المثال ، وقاحة ، رفض قبول السلع دون المستوى المطلوب.
• قد تشمل إساءة استخدام السلطة بيع "من دون وصفة طبية" أو تضخيم الأسعار لصالحها.
• ردود فعل إيجابية على الموظفين والبضائع. عندما تكون الخدمة راضية تماما عن العميل.
• اقتراحات لتحسين جودة العمل.

وهذا يعطي المدير الفرصة للنظر في نشاطه التجاري من الخارج ، وتحسينه. بالنسبة للزبائن ، إنها فرصة ليتم سماعها.

كيف ينبغي إعداد كتاب الاقتراح؟

على الرغم من حقيقة أن "otzovikom" يمكن أن يكون أيمفكرة ، فإن التشريعات في الاتحاد الروسي يرشد المديرين لمراقبة التصميم الصحيح. ينبغي أن يتضمن دفتر الشكاوى والمقترحات ، وفقاً لقرار الحكومة رقم 55 ، ما يلي:

• لديك رقم على كل صفحة (حتى لا يمكنك رؤية الصفحة مع تعليقات غير سارة) ؛
• تكون مترابطة؛
• يجب ختم الكتاب وتوقيعه من قبل الرأس ؛
• يجب أن تحتوي الصفحة الأولى على البيانات القانونية أو المادية للمؤسسة ؛
• بالضرورة في الكتاب وجود تعليمات مفهومة لملئها (ورقة واحدة للتذكير ، والثانية هي للإجابة عليها) ؛
• يجب أن يجد المستهلك في عناوين المفكرات وأرقام هواتف الجهات التنظيمية (على سبيل المثال ، Rospotrebnadzor).

من المهم عدم تفويت أي من هذه العناصر ، خاصة عند إعداد الكتاب بنفسك.

ما ينبغي التنبيه؟

الثقافة والفن لا يمكن أن تمر بهذاظاهرة مشرقة ، مثل كتاب حزين. يملك تشيخوف قصة قصيرة مضحكة حول هذا الموضوع ، ويسخر من المستهلكين الجاهلين. في العهد السوفياتي ، نشرت مقتطفات مضحكة من الكتاب في مجلة "Crocodile". وفي الوقت نفسه ، أطلقوا الفيلم الشهير: "أعطوا كتابًا حزينًا".

هذا هو المستهلك الوحيد المخدوع في كثير من الأحيان لا يضحك ، وخاصة عندما يرفض إصدار كتاب من المراجعات. ما ينبغي أن ينبه العميل:

• رفض القضية لأسباب بعيدة المنال ("نحن بالفعل إغلاق" ، "أنت لا ترى ، لدينا وجبة غداء" ، "يتم فحص الكتاب من قبل المدير") ؛
• توفير دفتر فارغ أو نسخ من كتاب الشكاوى والاقتراحات.

كل من هذه الأمثلة هي انتهاكات إدارية. في الحالة الثانية ، هو خداع متعمد للمستهلك. المسؤولية ، على الأرجح ، سوف يتحملها البائع بموجب الفن. 14.15 من القانون الإداري للاتحاد الروسي. يجب على المشرف أو المسؤول مراقبة الشكاوى اللاحقة عن كثب بعد الشكاوى. وكثيرا ما يكتب الموظفون أنفسهم المديح بعد الادعاءات "لتحييد السلبية". هذا غير مقبول.

أين يمكنني العثور على كتاب المراجعة؟

بشكل عام ، ينبغي أن كتاب الشكاوى والمقترحاتتكون متاحة بحرية. على سبيل المثال ، في قاعة التداول. إلى العميل نفسه يمكن العثور عليه. إذا كان هذا متجرًا لعدة إدارات ، فيجب أن يكون "otzovik" في كل منها. مرة أخرى ، إذا كان المقهى أو المطعم ، الذي يحتوي على قاعتين أو أكثر ، يجب أن يكون لكل منهما كتاب العروض الخاص به.

في أغلب الأحيان ، يمكن للمستهلك العثور على مستند في"ركن العملاء" ، ليس بعيدا عن الخروج. إذا كان العميل نفسه لا يمكن العثور على المفكرة للسجلات ، يجب على الموظف توفيرها. كما سبق ذكره أعلاه ، ينبغي أن يعطى المستهلك ، بالإضافة إلى الكتاب ، كرسيًا ، وسطح كتابة وكتابة.

كيف تتذمر بشكل صحيح؟

لذلك ، حدث وضع غامض ، على اليدينكتاب من الشكاوى والاقتراحات. لا يمكن للبائع إعطاء عينة لملء (ببساطة لا وجود لها). كيف بشكل صحيح للشكوى ، أن المطالبة سمعت واتخاذ التدابير؟

خوارزمية الإجراءات:

• على أول تنظيف بعد إدخالات الصفحة تحتاج إلى وضع التاريخ الحالي ؛
• نيابة عنك ، اكتب مطالبة ؛
• من الضروري ترك تفاصيل الاتصال الخاصة بك والتوقيع (لا يتعين على الإدارة الإجابة عن الشكاوى مجهولة المصدر).

على الرغم من أن المطالبات مكتوبة بشكل حر ، إلا أنه من الجدير ملاحظة القواعد غير المعلنة لتسجيلها. يوصي الخبراء:

• الانضمام إلى أسلوب العمل الرسمي.
• تجنب الإهانات والألفاظ البذيئة ضد البائعين.
• لا تترك الموضوع للاستدلال المطول ، وتأخير نص الشكوى ، وعلى العكس من ذلك ، اكتب ملاحظات قصيرة للغاية ("سلع ذات نوعية رديئة" ، "البائع فظ").
• من المستحسن معرفة أي قانون انتهك موظف المؤسسة.

في مراعاة هذه التعليمات من المرجح ان الادارة سوف يحل المشكلة، الأمر الذي سيساعد الكتاب الشكاوى والاقتراحات. مثال قد يبدو الادعاء كالتالي:

«10.11.2016 العام.

عند شراء منتجات الألبان ، اكتشفت وجودها على رفوف البضائع المنتهية الصلاحية. بما في ذلك الجبن الفاسد المدلل ، تاريخ انتهاء الصلاحية الذي انتهت صلاحيته في 2016/11/11. يرجى اتخاذ إجراء.

Anton Ivanov، signature، telephone number، address (electronic، actual) ".

أيضا ، في الاستدعاء ، تشير إلى أنه إذا لم تستجب الإدارة لذلك ، فإنك تقوم بالاتصال بالسلطات العليا.

كيف يتم النظر في المطالبات؟

بعد تقديم مطالبة ، يجب على الموظفإبلاغ الحادث إلى إدارة المؤسسة. من الأفضل توفير تفسير فوري لجزءك. يتم النظر في الشكوى من قبل المدير فقط في وجود الموظف الذي تمت كتابته.

في غضون يومين يجب على الرأسلفهم الوضع واتخاذ إجراء وإرسال رد خطي إلى مقدم الطلب في موعد لا يتجاوز خمسة أيام. أيضا في كتاب المقترحات نفسها يجب أن يكون هناك استجابة من الإدارة. يجب الاحتفاظ بنسخ من الإجابات المكتوبة في المؤسسة في غضون سنة تقويمية. إذا كانت خمسة أيام غير كافية بشكل موضوعي لحل المشكلة ، يمكن زيادة وقت النظر إلى 14. ومع ذلك ، يجب تحذير مقدم الطلب عن ذلك كتابةً.

ومع ذلك ، فإن الرد على المطالبة إلزاميحاليا لا يعتبر غيابه انتهاكا إداريا. والعقاب ، على التوالي ، لا يتم توفيرها. ومع ذلك ، قد تنشأ مشاكل مع السلطات العليا.

السيطرة المختصة

إذا كان المستهلك يأتي في غضون أسبوعين ويرى أن رده لم تتم الإجابة عليه ، وليس هناك ما يشير إلى كتابة مطالبة جديدة. على الأرجح ، لم يصل الكتاب إلى كتاب الشكاوي والاقتراحات. يمكن استخدام صورة بيان مع تاريخ وتوقيع كدليل غير مباشر على تقاعس السلطات العليا.

أين يمكن أن يتناول المستهلك في هذه الحالة:

• في روسبريباندجزور
• إلى إدارة الاستهلاك والخدمات ؛
• في Gostorginspektsiyu.

من الأفضل أن تكتب في الحال إلى عدة حالات. للاستجابة السريعة ، يوصى بإرسال رسالة مسجلة أو يديه شخصيًا. اكتب شكوى في نسختين (واحدة للمغادرة في المنزل).

بالطبع ، لا يمكنك التفاعل بأي شكل من الأشكال للفظاظة ،السلع المتأخرة ، والأسعار المضخمة وغيرها من الانتهاكات ، ولكن بعد ذلك لن يدافع أحد عن حقوق المستهلكين. وسوف يبقى المشتري في رأسه فقط.